PENGARUH FASILITAS PELABUHAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT PELINDO TERMINAL PETIKEMAS BITUNG
Keywords:
fasilitas pelabuhan, kualitas pelayanan, kinerja pelayanan, kepuasan pengguna jasaAbstract
This study aims to determine and analyze the effect of port facilities, service quality and service performance on service user satisfaction. The type of research used in this research is quantitative with a survey approach. This research was conducted at PT Pelindo Terminal Petikemas Bitung with a research time of 2 months. The population used in this study were all customers of PT Pelindo Terminal Petikemas Bitung in the last year, totalling 121 people. The sampling technique used the Slovin formula, which obtained 93 samples. This study's type of data is quantitative, while the data source uses primary data. The analytical method used is Multiple Linear Regression Analysis.
This study's results prove that Port Facilities, Service Quality and Service Performance partially or simultaneously have a positive and significant effect on Service User Satisfaction at PT Pelindo Terminal Petikemas Bitung. This study produces a coefficient of determination of R2 or R Square of 0.389. This result means that the variables Port Facilities, Service Quality and Service Performance have a relationship with Service User Satisfaction at PT Pelindo Terminal Petikemas Bitung of 38.9%, and other causes explain the remaining 61.1% outside the model.
References
Akbar, A. S. (2020). Pengaruh Kualitas Interaksi, Kualitas Lingkungan dan Kualitas Hasil Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 8(1).
Alma, Buchari. (2016). Manajemen Pemasaran. Bandung. Alfabeta.
Andhiny, M. S., Mulyana, N., & Reza, I. F. (2017). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan, 8(2).
Anggrahini, W. P. (2014). Faktor-Faktor Utama Pelayanan Terminal Penumpang Di Pelabuhan. Warta Penelitian Perhubungan, 26(10), 555-570.
Arifin, Z. (2017). Kriteria instrumen dalam suatu penelitian. Jurnal Theorems, 2(1), 301743.
Bharmawan, A. S., & Hanif, N. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Scopindo Media Pustaka.
Biringkanae, A. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Di PT PLN (Persero) Rayon Rantepao Kabupaten Toraja Utara. EkoSainT, 6(7), 17-29.
Daryanto., dan Ismanto, Setyabudi. (2019). Konsumen dan Pelayanan Prima, 135. In Gava Media (Vol. 1, Issue 174).
Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran. Sari Kuliah. Bandung. Satu Nusa.
Dewi, N. P. Y. T., Usadha, D. N., & Kamala, D. (2022). Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Jasa Marga Bali Tol. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium (MBE), 8(1), 25–36. https://doi.org/10.47329/JURNAL_MBE.V8I1.773
Fadillah, F., & Haryanti, I. (2021). Analisis Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo) III Cabang Bima. Jurnal At-Tamwil: Kajian Ekonomi Syariah, 3(2), 125–139. https://doi.org/10.33367/AT.V2I3.1457.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa:(Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish.
Febri, S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi di PT. Pelindo III Cabang Tg. Emas Semarang). Semarang. Universitas Maritim AMNI.
Firman, A., Putra, A. H. P. K., Mustapa, Z., Ilyas, G. B., & Karim, K. (2020). Re-conceptualization of business model for marketing nowadays: Theory and implications. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(7), 279-291.
Firman, A. (2017). Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Keunggulan Bersaing Pada PT Toyota Kalla Cabang Alauddin Makassar. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 6(1).
Firman, A., Mustapa, Z., Ilyas, G. B., & Putra, A. H. P. K. (2020). Relationship of TQM on managerial perfomance: Evidence from property sector in Indonesia. Journal of Distribution Science, 18(1), 47-57.
Firman, A. (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Membeli Rumah. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 5(2), 1549-1562.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Halim, F., Kurniullah, A. Z., Butarbutar, M., Efendi, E., Sudarso, A., Purba, B., ... & Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Yayasan Kita Menulis.
Hilwa, H., Latief, F., & Z, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kedai Kopi Tungku Herbag Makassar. Nobel Management Review, 3(4), 594-607. https://doi.org/10.37476/nmar.v3i4.3451.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Irawan, Handi. (2015). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputpindo.
Jordanel, A. W. (2021). Pengaruh Kualitas Kinerja Karyawan, Fasilitas dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Terminal Peti Kemas di PT. Pelindo III Cabang Tenau Kupang [Universitas Maritim AMNI]. http://repository.unimar-amni.ac.id/id/eprint/3688.
Jumady, E., Sugiarto, S., & Latief, F. (2021). Management performance analysis based on total quality management principles. Point Of View Research Management, 2(1), 10-18.
Kana, T. (2017). Pengaruh Lokasi dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Bongkar Muat Petikemas Pada PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Merauke. Proceeding TEAM, 2, 672-682.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta. Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Mangement 15 th edition. In Pearson Education, Inc.
Kotler, Philip. (2013). Manajemen Pemasaran Edisi Millennium. Jilid I. Jakarta. PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kusuma, N. W., Setiono, B. A., & Poli, S. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pemanduan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya. Jurnal Aplikasi Pelayaran Dan Kepelabuhanan, 6(1), 41–51.
Lupiyoadi, Rambat. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat.
Marissa, Y. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap Pelayanan Pelabuhan Tanjung Api-Api. In Seminar Nasional" Kearifan Lokal dalam Keberagaman untuk Pembangunan Indonesia''. Medan. Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.
Muhidin, S. A., & Abdurahman, M. (2017). Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian (Cetakan 3). CV Pustaka Setia.
Noor, J. (2017). Metode Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah. In Kencana.
Okthary, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelabuhan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bongkar Muat Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Payne, Adrian. (2014). Pemasaran Jasa. The Essence of Service Marketing. Yogyakarta. Andi.
Putra, Y. (2016). Evaluasi Pelayanan Penumpang Angkutan Laut di Terminal Gapura Surya Nusantara Pelabuhan Tanjung Perak–Surabaya. Yogyakarta. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Ruslan, R. A., & Sari, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Loket Administrasi Pada Pt Pelabuhan Indonesia (Persero) Terminal Petikemas Makassar. E-Proceeding of Management, 9(4), 2226–2236. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/18309/17888.
Saputra, F. (2016). Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Kapal KMP. Teluk Sinabang (Studi Kasus Labuhan Haji-Simeulue). Universitas Teuku Umar Meulaboh.
Sari, L. N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kapal & Barang (Non Petikemas) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten. Universitas Gadjah Mada.
Schiffman., & Kanuk. (2014). Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta. Prentice Hall.
Sherly, S., Halim, F., Butarbutar, M., Arfandi, S. N., Sisca, S., Purba, B., ... & Purba, E. (2020). Pemasaran Internasional. Yayasan Kita Menulis.
Simamora, R. T., Pakpahan, M., & Fikri, M. El. (2021). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan (Reliability) Jasa Bongkar Muat Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Kumpulan Karya Ilmiah Mahasiswa Fakultas Sosial Sains, 2(02). https://journal.pancabudi.ac.id/index.php/jurnalfasosa/article/view/3389.
Soamole, B., & Saputra, P. A. E., (2017). Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Angkutan Laut di Pelabuhan Regional Sanana Kabupaten Kepulauan Sula Provinsi Maluku Utara. Juitech, 1(2), 86-98.
Soamole, B., & Susanto, B. (2013). Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Angkutan Laut di Pelabuhan Regional Sanana Kab. Kepulauan Sula, Prop. Maluku Utara. Jurnal Teknik Sipil, 12(3), 202-209.
Subhanto, M. (2016). Pengaruh Kualitas Interaksi, Kualitas Lingkungan Fisik, Kualitas Hasil Terhadap Kualitas Layanan Di Pt. Bank Jatim Cabang Bondowoso Kantor Kas Rsud Dr. H. Koesnadi. Surabaya. STIE Perbanas.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Cetakan 23. Bandung. Alfabeta.
Sujarweni, Wiratna. (2014). Statistika Untuk Penelitian. Yogyakarta. Graha Ilmu.
Sutrisno, A. (2016). Pengaruh Kualitas Interaksi, Lingkungan, Hasil Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada PT. Waskita Karya (Persero) Divisi Regional I-Sumatera.
Tjiptono, Fandy. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Andi.
Tjiptono, F. (2017). Pemasaran Jasa. Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta. Andi.
Tjiptono, Fandy., & Chandra, Gregorius. (2016). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi.
Yamit, Z. (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Jakarta. Ekonomi dan Bisnis.
Alma, Buchari. (2016). Manajemen Pemasaran. Bandung. Alfabeta.
Andhiny, M. S., Mulyana, N., & Reza, I. F. (2017). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan, 8(2).
Anggrahini, W. P. (2014). Faktor-Faktor Utama Pelayanan Terminal Penumpang Di Pelabuhan. Warta Penelitian Perhubungan, 26(10), 555-570.
Arifin, Z. (2017). Kriteria instrumen dalam suatu penelitian. Jurnal Theorems, 2(1), 301743.
Bharmawan, A. S., & Hanif, N. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Scopindo Media Pustaka.
Biringkanae, A. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Di PT PLN (Persero) Rayon Rantepao Kabupaten Toraja Utara. EkoSainT, 6(7), 17-29.
Daryanto., dan Ismanto, Setyabudi. (2019). Konsumen dan Pelayanan Prima, 135. In Gava Media (Vol. 1, Issue 174).
Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran. Sari Kuliah. Bandung. Satu Nusa.
Dewi, N. P. Y. T., Usadha, D. N., & Kamala, D. (2022). Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Jasa Marga Bali Tol. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium (MBE), 8(1), 25–36. https://doi.org/10.47329/JURNAL_MBE.V8I1.773
Fadillah, F., & Haryanti, I. (2021). Analisis Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo) III Cabang Bima. Jurnal At-Tamwil: Kajian Ekonomi Syariah, 3(2), 125–139. https://doi.org/10.33367/AT.V2I3.1457.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa:(Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish.
Febri, S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi di PT. Pelindo III Cabang Tg. Emas Semarang). Semarang. Universitas Maritim AMNI.
Firman, A., Putra, A. H. P. K., Mustapa, Z., Ilyas, G. B., & Karim, K. (2020). Re-conceptualization of business model for marketing nowadays: Theory and implications. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(7), 279-291.
Firman, A. (2017). Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Keunggulan Bersaing Pada PT Toyota Kalla Cabang Alauddin Makassar. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 6(1).
Firman, A., Mustapa, Z., Ilyas, G. B., & Putra, A. H. P. K. (2020). Relationship of TQM on managerial perfomance: Evidence from property sector in Indonesia. Journal of Distribution Science, 18(1), 47-57.
Firman, A. (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Membeli Rumah. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 5(2), 1549-1562.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Halim, F., Kurniullah, A. Z., Butarbutar, M., Efendi, E., Sudarso, A., Purba, B., ... & Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Yayasan Kita Menulis.
Hilwa, H., Latief, F., & Z, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kedai Kopi Tungku Herbag Makassar. Nobel Management Review, 3(4), 594-607. https://doi.org/10.37476/nmar.v3i4.3451.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Irawan, Handi. (2015). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputpindo.
Jordanel, A. W. (2021). Pengaruh Kualitas Kinerja Karyawan, Fasilitas dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Terminal Peti Kemas di PT. Pelindo III Cabang Tenau Kupang [Universitas Maritim AMNI]. http://repository.unimar-amni.ac.id/id/eprint/3688.
Jumady, E., Sugiarto, S., & Latief, F. (2021). Management performance analysis based on total quality management principles. Point Of View Research Management, 2(1), 10-18.
Kana, T. (2017). Pengaruh Lokasi dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Bongkar Muat Petikemas Pada PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Merauke. Proceeding TEAM, 2, 672-682.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta. Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Mangement 15 th edition. In Pearson Education, Inc.
Kotler, Philip. (2013). Manajemen Pemasaran Edisi Millennium. Jilid I. Jakarta. PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kusuma, N. W., Setiono, B. A., & Poli, S. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pemanduan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya. Jurnal Aplikasi Pelayaran Dan Kepelabuhanan, 6(1), 41–51.
Lupiyoadi, Rambat. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat.
Marissa, Y. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap Pelayanan Pelabuhan Tanjung Api-Api. In Seminar Nasional" Kearifan Lokal dalam Keberagaman untuk Pembangunan Indonesia''. Medan. Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.
Muhidin, S. A., & Abdurahman, M. (2017). Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian (Cetakan 3). CV Pustaka Setia.
Noor, J. (2017). Metode Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah. In Kencana.
Okthary, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelabuhan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bongkar Muat Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Payne, Adrian. (2014). Pemasaran Jasa. The Essence of Service Marketing. Yogyakarta. Andi.
Putra, Y. (2016). Evaluasi Pelayanan Penumpang Angkutan Laut di Terminal Gapura Surya Nusantara Pelabuhan Tanjung Perak–Surabaya. Yogyakarta. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Ruslan, R. A., & Sari, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Loket Administrasi Pada Pt Pelabuhan Indonesia (Persero) Terminal Petikemas Makassar. E-Proceeding of Management, 9(4), 2226–2236. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/18309/17888.
Saputra, F. (2016). Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Kapal KMP. Teluk Sinabang (Studi Kasus Labuhan Haji-Simeulue). Universitas Teuku Umar Meulaboh.
Sari, L. N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kapal & Barang (Non Petikemas) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten. Universitas Gadjah Mada.
Schiffman., & Kanuk. (2014). Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta. Prentice Hall.
Sherly, S., Halim, F., Butarbutar, M., Arfandi, S. N., Sisca, S., Purba, B., ... & Purba, E. (2020). Pemasaran Internasional. Yayasan Kita Menulis.
Simamora, R. T., Pakpahan, M., & Fikri, M. El. (2021). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan (Reliability) Jasa Bongkar Muat Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Kumpulan Karya Ilmiah Mahasiswa Fakultas Sosial Sains, 2(02). https://journal.pancabudi.ac.id/index.php/jurnalfasosa/article/view/3389.
Soamole, B., & Saputra, P. A. E., (2017). Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Angkutan Laut di Pelabuhan Regional Sanana Kabupaten Kepulauan Sula Provinsi Maluku Utara. Juitech, 1(2), 86-98.
Soamole, B., & Susanto, B. (2013). Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Angkutan Laut di Pelabuhan Regional Sanana Kab. Kepulauan Sula, Prop. Maluku Utara. Jurnal Teknik Sipil, 12(3), 202-209.
Subhanto, M. (2016). Pengaruh Kualitas Interaksi, Kualitas Lingkungan Fisik, Kualitas Hasil Terhadap Kualitas Layanan Di Pt. Bank Jatim Cabang Bondowoso Kantor Kas Rsud Dr. H. Koesnadi. Surabaya. STIE Perbanas.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Cetakan 23. Bandung. Alfabeta.
Sujarweni, Wiratna. (2014). Statistika Untuk Penelitian. Yogyakarta. Graha Ilmu.
Sutrisno, A. (2016). Pengaruh Kualitas Interaksi, Lingkungan, Hasil Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada PT. Waskita Karya (Persero) Divisi Regional I-Sumatera.
Tjiptono, Fandy. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Andi.
Tjiptono, F. (2017). Pemasaran Jasa. Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta. Andi.
Tjiptono, Fandy., & Chandra, Gregorius. (2016). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi.
Yamit, Z. (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Jakarta. Ekonomi dan Bisnis.
