PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT UKM PADA PT. BANK KB BUKOPIN TBK. CABANG MAKASSAR
Keywords:
Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, EmpatiAbstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial dan simultan terhadap kepuasan nasabah kredit UKM pada PT. Bank KB Bukopin, Tbk. Cabang Makassar.
Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah Kredit UKM pada PT. Bank KB Bukopin, Tbk. Cabang Makassar yang berjumlah 239 orang nasabah, mengingat jumlah populasi cukup banyak maka digunakan rumus Slovin sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 150 orang. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner dan studi kepustakaan, sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Secara parsial kualitas layanan melalui bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit UKM pada PT. Bank KB Bukopin Cabang Makassar. (2) Secara simultan kualitas layanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit UKM pada PT. Bank KB Bukopin Cabang Makassar.
References
Andrianto., Fatihuddin, D., & Firmansyah, A. (2019). Manajemen Bank. Pasuruan: CV. Qiara Media.
Azhari, A. (2022). Upaya Peningkatan Kepuasan Pasien melalui Pelayanan Prima. Jurnal Kewirausahaa, 8(4), 332–342.
Berry, L. L., Zeithaml, V. A., & Parasuraman, A. (1990). Five Imperatives for Improving Service Quality. Sloan Management Review.
Budianto, H. J., Tantra, E. C., & Harianto, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Maxxiklin Surabaya. Jurnal Universitas Kristen Petra Surabaya.
Febriana, N. I. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. An-Nisbah: Jurnal Ekonomi Syariah, 3(1), 145–168.
Firman, A., & Dirwan, D. (2024). Peran Kualitas Pelayanan Program Loyalitas dan Kepercayaan dalam Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan Gopay. Jurnal Manajemen STIE Muhammadiyah Palopo, 10(2), 408-423.
Gunawan, G., & Fachmi, M. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Beasiswa Pada Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Cabang Kendari. Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan, 5(1), Article 1. https://doi.org/10.37476/jbk.v5i1.144
Handika, R., & Susanti, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Pada PT. BPR JKT Pariaman. Jurnal Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi “KBP", 1– 15.
Hasan, A. (2013). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Cetakan Pertama. Yogyakarta: CAPS. Intan, N. (2022). Era Digital, KB Bukopin Fokus Ekspansi Bisnis UKM dan Next Level Banking. Republika.Co.Id. https://ekonomi.republika.co.id/berita/rbo6g 2349/era-digital-kb-bukopin-fokus-ekspansi-bisnis-ukm-dan-next-level-banking
Kasmir. (2017). Customer Services Excellent : Teori dan Praktik. Cetakan Ke-1. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, K. (2021). Intisari Manajemen Pemasaran. Terjemahan oleh Diana Kurnia S. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Kotler, P. (1994). Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Alih bahasa Ancella Anitawat Hermawan. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks.
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 2). Cetakan Keempat. Jakarta: Salemba Empat.
Nasution. (2001). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Managemen). Jakarta: Ghalia Indonesia.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49(4), 41– 50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERQUAL: A Multifle-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. The Journal of Retailing, 64(1).
Rizal, S., Abdullah, I., Violin, V., & Wardiana, E. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. E-Qien Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 8(2), 23–33.
Rosita, R. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank di Bekasi. Jurnal Lentera Bisnis, 4(2), 67–94.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Suryani, T. (2017). Manajemen Pemasaran: Strategik Bank Di Era Global, Menciptakan Nilai Unggul untuk Kepuasan Nasabah. Jakarta: Prenadamedia.
Tjiptono, F. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality dan Satisfaction. Edisi Kelima. Yogyakarta: Andi Offset.
