PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KELURAHAN KASSA KECAMATAN BATULAPPA KABUPATEN PINRANG
Keywords:
kualitas pelayanan dan kepuasanAbstract
Penelitian bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan publik, yaitu: tangibles (bukti fisik), reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) secara parsial dan simultan dan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kelurahan Kassa Kecamatan Batulappa Kabupaten Pinrang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Metode yang digunakan adalah metode survey. Populasi dalam penelitian adalah masyarakat yang dilayani pada Kelurahan Kassa Kecamatan Batulappa Kabupaten Pinrang sebanyak 1.245 (Data Desember 2018). Pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan metode sampel acak (random sampling) dengan penarikan sampel menggunakan rumus Slovin, dengan mengambil sampel selama pelaksanaan penelitian sebanyak 94 orang masyarakat yang dilayani di Kelurahan Kassa Kecamatan Batulappa Kabupaten Pinrang. Analisis data menggunakan analisis regresi berganda (multiple regression analysis), Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Berdasarkan hasil analisis regresi berganda pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat adalah positif. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi kepuasan masyarakat, khususnya pada Kantor Kelurahan Kassa Kecamatan Batulappa Kabupaten Pinrang, dan 2) Berdasarkan hasil analisis korelasi variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat nampak bahwa pengaruh variabel empathy adalah yang paling signifikan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat khususnya pada Kantor Kelurahan Kassa Kecamatan Batulappa Kabupaten Pinrang.
References
Arikunto, Suharsimi, 2013, Manajemen Penelitian, Jakarta: Rajawali Press
Basalamah, M. S. A., & As’ad, A. (2021). The Role of Work Motivation and Work Environment in Improving Job Satisfaction. Golden Ratio of Human Resource Management, 1(2), 94-103.
Basalamah, M. S. A., & As’ad, A. (2021). The Role of Work Motivation and Work Environment in Improving Job Satisfaction. Golden Ratio of Human Resource Management, 1 (2), 94-103.
Feigenbaum, Armand V, 2012, Total Quality Control, Third Edition, Singapore: Mc
Firman, A., & Hidayat, M. (2020). Pengaruh Kompensasi Dan Diklat Terhadap Motivasi Kerja Melalui Pengembangan Karir Asn Dinas Pekerjaan Umum Dan Penataan Ruang Kabupaten Barru. AkMen JURNAL ILMIAH, 17(2), 309-321.
Firman, A., & Putra, A. H. P. K. (2020). The Effect of Social Media Utilization, Campus Environment and Entrepreneurship Knowledge on Student Entrepreneurial Interest. Point Of View Research Management, 1(4), 131-143.
Firman, A., Ilyas, G. B., Reza, H. K., Lestari, S. D., & Putra, A. H. P. K. (2021). The Mediating Role of Customer Trust on the Relationships of Celebrity Endorsement and E-WOM to Instagram Purchase Intention. Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi, 8(1), 107-126.
Gaspersz, Vincent, (eds. Indonesia), 2012, Manajemen Kualitas: Penerapan KonsepKonsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Goetsch, D.L. and S. Davis, 2012, Introduction to Total Quality: Quality,Productiity, Competitiveness, Englewood, Cliffs, N.J.: Prentice Hall International, Inc.
Graw Hill Book.
Hasibuan, Malayu, S.P., 2012, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: PT. Gunung.
Heslina, H., & Syahruni, A. (2021). The influence of information technology, human resources competency and employee engagement on performance of employees. Golden Ratio of Human Resource Management, 1(1), 01-12.
Jumady, E., & Lilla, L. (2021). Antecedent and Consequence the Human Resources Management Factors on Civil Servant Performance. Golden Ratio of Human Resource Management, 1(2), 104-116.
Jumady, E., & Lilla, L. (2021). Antecedent and Consequence the Human Resources Management Factors on Civil Servant Performance. Golden Ratio of Human Resource Management, 1 (2), 104-116.
Kotler, Philip, 2012, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, 8th ed Englewood Cliffs, N.J: Prentice-Hall International, Inc.
Lovelock, Christoper, 2012, Product Plus, How Product and Service Competitive Advantage, New York: Graw Hill, Inc.
Mangkunegara, Prabu, A. 2013, Prilaku Konsumen, Bandung: Eresco.
Maryadi, K. Y., Firman, A., & Hidayat, M. (2021). Pengaruh Pendidikan, Disiplin, dan Sarana Prasarana Terhadap Kinerja Aparatur Sipil Negara Pada Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Papua Barat. Journal of Applied Management and Business Research (JAMBiR), 1(3), 250-259.
Meritaken Kaban 2012. Analisis SERVQUAL terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN Persero Cabang Makassar. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin. Makassar.
Moenir, H.A.S, 2013, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, BUmi Aksara.
Mubyl, M., & Latief, F. (2019). Peranan Indikator-Indikator Keterampilan Komunikasi Terapeutik dalam Memprediksi Kepuasan Kerja Perawat RSJ Negeri di Makassar. BJRM (Bongaya Journal of Research in Management), 2(2), 2-22.
Mulang, H. (2021). The Effect of Competences, Work Motivation, Learning Environment on Human Resource Performance. Golden Ratio of Human Resource Management, 1(2), 84-93.
Nugraha, A., & Firman, A. (2020). Pengaruh Pendidikan Dan Pelatihan Terhadap Kinerja Melalui Kompetensi Pegawai Pada Dinas Pariwisata Dan Kebudayaan Kabupaten Pangkep.
Nurarsin Syamsuddin 2012. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan IMB pada Dinas Tata Bangunan Kota Makassar. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin. Makassar.
Nurwahidah. 2011. Faktor-faktor yang Berpengaruh terhadap Keputusan Konsumen dalam Memilih Produk Unggulan Rumah Sakit Dr, Wahidin Sudirohusodo di Makassar. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin. Makassar
Pamudji, S., 2012, Profesionalisme Pegawai Negara dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Publik, Widya Praja, IIP Depdagri.
Proyek Kerjasama Indonesia-Institute for Civil Society (INCIS) Partnership for Government Reform Indonesia, 2010, Defisit Pelayanan Publik, Survey Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Jakarta. INCIS.
Ross, JE, 2012, Total Quality Management: Text Cases and Readings, 2nd ed. London: Kogan Page Limited.
Saiba, L., Firman, A., & Hidayat, M. (2021). Pengaruh Kepemimpinan, Motivasi dan Semangat Kerja terhadap Prestasi Kerja Aparatur Sipil Negara pada Kantor Bupati Pegunungan Arfak Propinsi Papua Barat. Journal of Applied Management and Business Research (JAMBiR), 1(1), 86-93.
Schiffman, Leon G, Kanuk, 2012, Cunsumer Behavior, Fifth Edition, New York, Prentice Hall.
Singarimbun, Masri, dan Sofyan Effendi, 2013, Metode Penelitian Survey, Jakarta, LP3ES.
Sitopu, Y. B., Sitinjak, K. A., & Marpaung, F. K. (2021). The Influence of Motivation, Work Discipline, and Compensation on Employee Performance. Golden Ratio of Human Resource Management, 1(2), 72-83.
Sitorus, D. S., Putri, A. A., Hidayat, P. R., & Rostina, C. F. (2021). The Influence of Selection, Motivation and Utilization of Information System Academic for Lecturer (SIAD) on the Lecturer Performance. Golden Ratio of Human Resource Management, 1(2), 61-71.
Skelcher, Chris, 2013, Managing for Service Quality, London: Longman Group, U.K.Lpd.
Suriyanti, S., Firman, A., Nurlina, N., Ilyas, G. B., & Putra, A. H. P. K. (2020). Planning Strategy of Operation Business and Maintenance by Analytical Hierarchy Process and Strength, Weakness, Opportunity, and Threat Integration for Energy Sustainability. International Journal of Energy Economics and Policy, 10(4), 221-228.
Tjiptono, Fandy, 2013, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Triguno, 2012, Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untik Meningkatkan Produktivitas Kerja, Jakarta, PT. Golden Terayon Press.
Yamit, Zulian, 2011, Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi Pertama, Yogyakarta: Ekonisia.
Yoeti, Oka, A., 2011, Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Jakarta-Pradnya Paramita.
Zeithaml, Valerie A., Parasuraman A., Berry Leonard L., 2011, Delivering Quality Service: Balancing Costumer Perceptions and Expectation, New York, The Free Press A Division of Macmillan, Inc.
1.jpg){kind=logo}
