EFEKTIFITAS KUALITAS PELAYANAN, AFTER-SALES SERVICES DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus PT. Toyota Hadji Kalla)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis dampak kualitas layanan, layanan purna jual, dan harga terhadap kepuasan pembeli di PT. Toyota Hadji Kalla. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner. Responden dalam penelitian ini adalah 59 pembeli mobil yang dipilih secara purposive. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linear Berganda, dengan uji t untuk pengujian parsial dan uji f untuk pengujian simultan hipotesis. Seluruh analisis data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS Versi 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,004 < 0,05, yang menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pembeli di PT. Toyota Hadji Kalla. Variabel layanan purna jual juga menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,004 < 0,05, yang berarti layanan purna jual memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pembeli. Sedangkan variabel harga memiliki nilai signifikansi sebesar 0,001 < 0,05, yang menunjukkan bahwa harga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pembeli di PT. Toyota Hadji Kalla. Secara bersamaan, kualitas layanan, layanan purna jual, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pembeli, yang ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,004 yang lebih kecil dari tingkat alfa 0,05.
References
Baba, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Service Mobil Suzuki Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Megahputra Sejahtera Makassar. Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan, 6(2), Article 2. https://doi.org/10.37476/jbk.v6i2.91
Darmawan, D. (2019). Kualitas Produk, Kesadaran Merek dan Harga serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 8(2), 75-88. https://doi.org/10.14710/jab.v8i2.25267
Dewi, M. (2016). Pengaruh produk, harga dan layanan purna jual terhadap keputusan pembelian smartphone di toko langsa ponsel. Jurnal Manajemen dan Keuangan, 5 (1).
Echdar, Saban. (2017). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis. Bogor : Ghalia. Indonesia.
Elsandra, Y., dan Suryadi. (2016). Pengaruh kualitas produk dan layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Sharp Electronics Indonesia di kota padang. Jurnal Ekonomi & Bisnis Dharma Andalas,18 (1).
Ernoputri, D., Arifin, Z., dan Fanani, D. (2016). Pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen (survei pada pengguna produk LG di Malang Town Square (Matos) Malang – Jawa Timur). Jurnal Administrasi Bisnis, 30 (1).
Gaiardelli, P., Saccani, N., and Songini, L. (2007) Performance Measurement of the After-Sales Service Network—Evidence from the Automotive Industry. Computers in Industry, 58, 698-708. https://doi.org/10.1016/j.compind.2007.05.008
Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Yogyakarta.
Goleman. (2019). “Peran Kepercayaan dalam Perilaku Pelanggan Bertransaksi Online,” J. Chem. Inf. Model., vol. 53, no. 9, pp. 1689–1699, 2019.
Hamdani, A., dan Rambat, Lupiyoadi. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba. Empat, Jakarta.
Heryandna. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Suzuki Indobali Trada Cabang Karangasem.
Irwan., Nindya, Nanda, Prisilia. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pt. Daihatsu Samarinda. (Skripsi). Prodi Administrasi Bisnis, FISIPOL, Universitas Mulawarman.
Iswari, M., dan Huda, N. (2016). Analisis layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan alat berat Kobelco Cabang Banjarmasin. Jurnal Wawasan Manajemen, 4 (2).
Karim, Azizah. (2011). Pengaruh pelayanan purna jual terhadap tinggkat kepuasan konsumen dalam membeliYamaha Mio pada PT. Thamrin Brothers cabang Lemabang di Palembang. Jurnal Vol. 3, No. 3
Kotler, P. (2010). Manajemen pemasaran. Jakarta Jakarta: Erlangga.
Kotler., dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Pt. Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta
Lewis., dan Booms. (1983). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Ketepatan Waktu Pengiriman dan Fasilitas Terhhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada J&T Express Kota Semarang). Diponegoro Journal Of Management, 7 (4), 137-144.
Maghsoudlou, Mehrani., dan Azma. (2014). The Role of After-Sales Services in Customer Satisfaction: Case Study (Samsung House Appliance). Semantic Scholar Publication. International Research Journal of Management Sciences, 2 (6), 175−179
Nababan, Daniel. (2017). Pengaruh motivasi kerja dan kompensasi terhadap perilaku etis karyawan dalam sistem penggajian dengan gaya kepemimpinan sebagai variabel moderating. Jurnal Manajemen 12 (1). DOI: 10.24912/jm.v21i2.238
Nurhayati, S. (2017). Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Samsung di Yogyakarta. JBMA – Vol. IV, No. 2, September 2017 ISSN : 2252-5483, IV(2), 60–69.
Rangkuti, F. (2006). Strategi promosi yang kreatif dan analisis. kasus. integrated marketing communication. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Risparyanto, Anton. (2017). Pengaruh Motivasi dan Kompetensi Terhadap Kualitas Layanan Pustakawan. Jurnal Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi. Vol 13, No 1. https://doi.org/10.22146/bip.26202
Setyo, P. E. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks.” PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 1, 755–764.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kualitatif. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Supranto. (2006). Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Konsumen. Rineka Cipta. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. (2008). Pemasaran Strategik. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2012). Service, Quality Satisfaction. Andi Offset. Yogyakarta.
Wijaya, C. V. (2017). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy. Agora, 5(1), 1–8.
Wijaya, Y. (2019). Pengaruh After Sales Services terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening di PT. Damai Sejahtera Abadi (UFO ELEKTRONIKA) Surabaya. AGORA. (7) 1.
1.jpg){kind=logo}
