KUALITAS LAYANAN DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN  SEBAGAI KUNCI KEPUASAN PELANGGAN GOJEK DI POLBAN

Salwa Gipta Safitri; Silvi Silvana Dewi

doi:10.37476/jbk.v14i1.4956

Authors

Salwa Gipta Safitri
salwa.gipta.abs23@polban.ac.id
Politeknik Negeri Bandung
Silvi Silvana Dewi Politeknik Negeri Bandung

Keywords:

Kualitas Layanan, Faktor Kepuasan, Kemudahan Akses, Gojek, Mahasiswa

Abstract

Tujuan dari riset ini adalah mengkaji bagaimana variabel kualitas layanan dan variabel kemudahan pengunaan mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan Gojek di kalangan mahasiswa di Politeknik Negeri Bandung. Sejalan dengan itu, riset ini juga dibuat untuk mengkaji serta memperdalam temuan dari riset-riset sebelumnya. Riset ini menggunakan pendekatan kuantitatif untuk melakukan survei eksplanatori, yang melibatkan pemilihan acak sederhana dari 103 responden. Alat riset ini diuji dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Analisis regresi berganda adalah teknik analisis data yang digunakan dalam riset ini untuk mengukur hubungan langsung antara variabel yang diteliti. Hasil dari riset ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan dan variabel kemudahan penggunaan berpengaruh sebesar 85,7% terhadap kepuasan pelanggan. Hasil temuan dari riset ini menunjukkan bahwa kualitas layanan serta kemudahan penggunaan merupakan kunci dan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

References

Alikha Novira, R. P. H. A. P. (2020). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Ke sehatan Puskesmas di Kabupaten Sumedang Tahun 2019. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, dan Perpajakan, 3, 288–302.

Armanto, I. D. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Triple Play. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(3), 1282. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v7.i03.p06

Budiarno, Ida Bagus Nyoman Udayana, & Ambar Lukitaningsih. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi, 19(02), 226–233. https://journal.uniku.ac.id/index.php/Equilibrium

Chaniago, H., Muharam, H., & Efawti, Y. (2023). Metode Riset Bisnis Dan Permodelan (Y. Efawati, Ed.). Edukasi Riset Digital PT.

Deliyana, R., Permatasari, B., & Sukmasari, D. (2022). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Keamanan, Dan Persepsi Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Mobile Banking BCA. Journal of Economic and Business Research, 1–16.

Fatmawati, E. (2015). Technology Acceptance Model (TAM) untuk Menganalisis Penerimaan terhadap Sistem Informasi Perpustakaan. Jurnal Iqra’, 09, 1–13.

Firdaus, M. F., & Himawati, D. (2022a). Pengaruh Persepsi Harga, Persepsi Kualitas Layanan Dan Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Konsumen E-Commerce Shopee Di Kota Depok. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 27(2), 216–230. https://doi.org/10.35760/eb.2022.v27i2.5259

Firdaus, M. F., & Himawati, D. (2022b). Pengaruh Persepsi Harga, Persepsi Kualitas Layanan Dan Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Konsumen E-Commerce Shopee Di Kota Depok. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 27(2), 216–230. https://doi.org/10.35760/eb.2022.v27i2.5259

Gelu, S. I., Foeh, J. E., & Niha, S. S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Customer Value terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online (Literature Review Manajemen Sumber Daya Manusia). JURNAL ILMU MANAJEMEN TERAPAN, 4(1). https://doi.org/10.31933/jimt.v4i1

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23.

Hausler, S., Heineke, K., Hensley, R., Möller, T., Schwedhelm, D., & Shen, P. (2020). The impact of COVID-19 on future mobility solutions. McKinsey Center for Future Mobility.

Hibatillah Hinati. (2019). Elektronik Syariah Di Masyarakat Dki Jakarta. UIN Syarif Hidayatullah.

Ichsan, A., Baiduri, A., Kamila, A., & Sanjaya, V. F. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Transportasi Online Indriver Terhadap Kepuasan Konsumen Di Bandar Lampung. Journal Of Economic and Bussiness Retail, 04. http://journal.instidla.ac.id/

Izzuddin, A., & Muhsin, M. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 6(1), 72–78.

Jayani, D. H. (2020, January 17). Tujuan Penggunaan Digital Payment oleh Milenial dan Gen Z. Databoks.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management: Vol. 15th Edition. Pearson Education, Inc.

Nguyen, D. H., Jeong, E., & Chung, J. (2019a). The potential impact of service quality uncertainty and retail pricing strategies on consumer purchase intention. Journal of Distribution Science, 16(12), 13–21. https://doi.org/10.15722/jds.16.12.201812.13

Nguyen, D. H., Jeong, E., & Chung, J. (2019b). The potential impact of service quality uncertainty and retail pricing strategies on consumer purchase intention. Journal of Distribution Science, 16(12), 13–21. https://doi.org/10.15722/jds.16.12.201812.13

Rahim, D. R. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Retail Online Di Indonesia. Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan, 5(2), Article 2. https://doi.org/10.37476/jbk.v5i2.41

Rahmawati, C., Fitriani, D., Haira, F., & Panorama, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Muamalat Kantor Cabang Palembang). SIBATIK JOURNAL: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan Pendidikan, 1(7), 1073–1088. https://doi.org/10.54443/sibatik.v1i7.123

Sadya, S. (2022, December 8). Indef Survey: Gojek Leads Online Ojek Market in Indonesia. . DataIndonesia.Id. .

Setyo, P. E. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks.” PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 6, 755–764. www.dawaihati.com

Silalahi, S. L. B., Handayani, P. W., & Munajat, Q. (2017). Service Quality Analysis for Online Transportation Services: Case Study of GO-JEK. Procedia Computer Science, 124, 487–495. https://doi.org/10.1016/j.procs.2017.12.181

Syahwi, M., & Setyo, P. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome (Studi Kasus Pada PT.Telkom di Kota Semarang). Journal of Economics and Banking, 3, 150–163.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa–Prinsip. Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset.

Wahyuni Purbohastuti, A. (2018). Faktor Penyebab Beralihnya Konsumen Ojek Pangkalan Menjadi Ojek Online. Tirtayasa EKONOMIKA, 13(1), 238.