THE MODERATING EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVQUAL PERCEPTION AND REPURCHASE INTENTIONS

Abstract

Retail sebagai salah satu bagian dari industri jasa yang memiliki karakteristik marketing mix berbeda dengan industri manufaktur. Marketing mix pada industri jasa memiliki tujuh unsur, yaitu: orang, proses, bentuk fisik, produk, harga, tempat dan promosi. Parasuraman, Berry and Zeithaml (1988) telah mengembangkan beberapa instrumen kepuasan konsumen pada industri jasa, yang disebut persepsi kualitas layanan (ServQual perception). Tujuan studi ini menguji dua hipotesis, yaitu: apakah ServQual perception memiliki pengaruh positif terhadap repurchasing intentions (H1), dan apakah customer satisfaction memiliki pengaruh moderasi pada hubungan antara ServQual perception dengan repurchase intentions. Populasi riset ini adalah seluruh konsumen Grha Layanan Avon, dengan sampel data yang dianalisis sejumlah 180. Prosedur pengumpulan data riset ini menggunakan survei secara langsung ke konsumen. Ada tida variabel yang digunakan pada studi ini, yaitu: ServQual perception sebagai variabel independen, repurchase intentions sebagai variabel dependen, dan customer satisfaction sebagai variabel moderasi. Pengujian variabel moderasi menggunakan Hierarchical Regression Analysis (HRA).