PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN INDIHOME SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT TELKOM INDONESIA WITEL MAKASSAR
Keywords:
Customer Engagement, Customer Experience, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstract
Kebutuhan masyarakat akan internet semakin meningkat, mulai dari keperluan sekolah, komunikasi, hingga perkantoran memerlukan jaringan internet sebagai alat bantu primer. IndiHome sebagai penyedia layanan internet rumahan dituntut mampu memaksimalkan paket layanannya sehingga mampu menciptakan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung customer engagement dan customer experience terhadap loyalitas pelanggan indihome melalui kepuasan pelanggan Indihome Pada PT Telkom Witel Makassar. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Indihome Witel Makassar yang berjumlah 110.237 pelanggan, sedangkan teknik penentuan sampel menggunakan purposive sampling sehingga sampel yang didapatkan berjumlah 95 responden. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur dengan menggunakan software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) customer engagement dan customer experience memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan indihome. (2) customer engagement dan customer experience memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan indihome. (3) customer engagment dan customer experience memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
References
Databoks. (2021). “IndiHome Mendominasi Pasar Internet Fixed Broadband di Indonesia.” Katadata.co.id.
Firman, A., Muslimin, I., Zaenal, F. R., Wulandari, T., Maharani, M. D., & Farahni, M. (2025). PKM Kelompok Pokdakan Permata Laut Melalui Pelibatan Perempuan dalam Diversifikasi Olahan dan Strategi Pemasaran Rumput Laut Desa Bontojai Kabupaten Bantaeng. Celebes Journal of Community Services, 4(1), 18-28.
Firman, A., & Dirwan, D. (2024). Peran Kualitas Pelayanan Program Loyalitas dan Kepercayaan dalam Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan Gopay. Jurnal Manajemen STIE Muhammadiyah Palopo, 10(2), 408-423.
Hair, Jr., Joseph, G. Tomas, Hult., Christian, Ringle., dan Marko, Sarstedt. (2016). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) - Joseph F. Hair, Jr., G. Tomas M. Hult, Christian Ringle, Marko Sarstedt. Sage.
IndiHome. (2021). “Penjelasan Lengkap dan Menarik Seputar IndiHome Fiber.” IndiHome.co.id.
Indrasari, Meithiana. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Latief, F., Suriyanti, S., Amin, A., Mahmud, A., Firman, A., & Dirwan, D. (2024). Ease and Risk Perception: Interest in Using Sharia Digital Payments, and the Users' Attitude Consequences. Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi, 11(2), 341-356.
Latif., Ludi, Luzuardi., dan Imanuddin, Hasbi. (2021). “Pengaruh customer experience dan brand image terhadap purchase decision di lazada.” e-Proceeding of Management 8, no. 1: 209.
Noor, Juliansyah. (2017). Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah. Edisi Pert. Jakarta: Kencana.
Rahim, D. R. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Retail Online Di Indonesia. Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan, 5(2), Article 2. https://doi.org/10.37476/jbk.v5i2.41
Sangadji., Etta, Mamang., dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: C.V Andi Offset.
