PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA PELABUHAN NUSANTARA PAREPARE
Keywords:
Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, ReliabilityAbstract
This study aims to determine and analyze the effect of the quality of public services which include Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy and Reliability on Passenger Satisfaction at Nusantara Parepare Port.
The type of research used in this research is quantitative with a survey approach carried out at Nusantara Parepare Port for 2 months. The population used is passengers at Nusantara Parepare Port in 2021, which are known to number 456,749 people. The sampling technique uses the Slovin formula where 100 samples are obtained. The type of data used in this study is quantitative data, while the data source uses primary data. The analytical method used is Multiple Linear Regression Analysis.
The results of this study prove that partially or simultaneously Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy and Reliability have a positive and significant effect on Passenger Satisfaction at Nusantara Parepare Port. This study produces a coefficient of determination of R2 or R Square of 0.475. This result means that the variable Quality of Public Service which includes Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy and Reliability has a relationship with Passenger Satisfaction of 47.5%, and the remaining 52.5% is explained by other causes outside the model.
References
Akbar, A. S. (2020). Pengaruh Kualitas Interaksi, Kualitas Lingkungan dan Kualitas Hasil Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 8(1).
Alma, Buchari. (2016). Manajemen Pemasaran. Bandung. Alfabeta.
Andhiny, M. S., Mulyana, N., & Reza, I. F. (2017). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan, 8(2).
Angely, G., Tampi, J. R., & Mukuan, D. D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Service Pada PT. Astra International Tbk.–Daihatsu Malalayang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 8(2), 51-59.
Anggrahini, W. P. (2014). Faktor-Faktor Utama Pelayanan Terminal Penumpang Di Pelabuhan. Warta Penelitian Perhubungan, 26(10), 555-570.
Arifin, Z. (2017). Kriteria instrumen dalam suatu penelitian. Jurnal Theorems, 2(1), 301743.
Bharmawan, A. S., & Hanif, N. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Scopindo Media Pustaka.
Biringkanae, A. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Di PT PLN (Persero) Rayon Rantepao Kabupaten Toraja Utara. EkoSainT, 6(7), 17-29.
Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran. Sari Kuliah. Bandung. Satu Nusa.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa: (Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish.
Febri, S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi di PT. Pelindo III Cabang Tg. Emas Semarang). Semarang. Universitas Maritim AMNI.
Firman, A., Putra, A. H. P. K., Mustapa, Z., Ilyas, G. B., & Karim, K. (2020). Re-conceptualization of business model for marketing nowadays: Theory and implications. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(7), 279-291.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunawan, E., Sebastian, G. O., & Harianto, A. (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menginap di Empat Virtual Hotel Operator di Surabaya. Journal of Indonesian Tourism, Hospitality and Recreation, 2(2), 145-153.
Halim, F., Kurniullah, A. Z., Butarbutar, M., Efendi, E., Sudarso, A., Purba, B., ... & Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Yayasan Kita Menulis.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Irawan, Handi. (2015). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Elex Media Komputpindo.
Irma, Ade., & Saputra, Hendra. (2020). Pengaruh Tangible Dan Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Garuda Plaza Hotel. NIAGAWAN, 9(3), 164-171.
Kana, T. (2017). Pengaruh Lokasi dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Bongkar Muat Petikemas Pada PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Merauke. Proceeding TEAM, 2, 672-682.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing Sixteenth Edition. Global Edition. England. Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta. Erlangga.
Kotler, Philip. (2013). Manajemen Pemasaran Edisi Millennium. Jilid I. Jakarta. PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Latief, F. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Strata Satu (S1) Stie Nobel Indonesia Di Makassar. AKMEN Jurnal Ilmiah, 13(3).
Lupiyoadi, Rambat. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat.
Lusiana, L., Pasda, S., Mustari, M., Ahmad, M. I. S., & Hasan, M. (2020). Pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles Terhadap Kepuasan Konsumen GrabBike. JEKPEND: Jurnal Ekonomi Dan Pendidikan, 3(2), 34-40.
Marissa, Y. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap Pelayanan Pelabuhan Tanjung Api-Api. In Seminar Nasional" Kearifan Lokal dalam Keberagaman untuk Pembangunan Indonesia''. Medan: Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.
Muhidin, S. A., & Abdurahman, M. (2017). Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian (Cetakan 3). CV Pustaka Setia.
Noor, J. (2017). Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah (Edisi Pertama). Kencana.
Okthary, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelabuhan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bongkar Muat Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Payne, Adrian. (2014). Pemasaran Jasa. The Essence of Service Marketing. Yogyakarta. Andi.
Putra, Y. (2016). Evaluasi Pelayanan Penumpang Angkutan Laut di Terminal Gapura Surya Nusantara Pelabuhan Tanjung Perak–Surabaya. Yogyakarta. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Ratnah, R., & Muljadi, M. (2018). Pengaruh tangible dan responsiveness terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada layanan SAMSAT keliling Balaraja Kabupaten Tangerang Banten. Jurnal Perilaku dan Strategi Bisnis, 6(1), 37-46.
Rahayu, S. R., Latief, F., & Asbara, N. W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Layanan Indihome Di Makassar. Nobel Management Review, 2(3), 370-380.
Saputra, F. (2016). Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Kapal KMP. Teluk Sinabang (Studi Kasus Labuhan Haji-Simeulue). Universitas Teuku Umar Meulaboh.
Sari, L. N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kapal & Barang (Non Petikemas) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten. Universitas Gadjah Mada.
Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, 9(2), 114-126.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta. Andi.
Tjiptono, Fandy., & Chandra, Gregorius. (2012). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi.
Yenni, Y. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Makassar Selatan. Undergraduated Thesis. Makassar. Universitas Negeri Makassar.
Alma, Buchari. (2016). Manajemen Pemasaran. Bandung. Alfabeta.
Andhiny, M. S., Mulyana, N., & Reza, I. F. (2017). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan, 8(2).
Angely, G., Tampi, J. R., & Mukuan, D. D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Service Pada PT. Astra International Tbk.–Daihatsu Malalayang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 8(2), 51-59.
Anggrahini, W. P. (2014). Faktor-Faktor Utama Pelayanan Terminal Penumpang Di Pelabuhan. Warta Penelitian Perhubungan, 26(10), 555-570.
Arifin, Z. (2017). Kriteria instrumen dalam suatu penelitian. Jurnal Theorems, 2(1), 301743.
Bharmawan, A. S., & Hanif, N. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Scopindo Media Pustaka.
Biringkanae, A. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Di PT PLN (Persero) Rayon Rantepao Kabupaten Toraja Utara. EkoSainT, 6(7), 17-29.
Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran. Sari Kuliah. Bandung. Satu Nusa.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa: (Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish.
Febri, S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi di PT. Pelindo III Cabang Tg. Emas Semarang). Semarang. Universitas Maritim AMNI.
Firman, A., Putra, A. H. P. K., Mustapa, Z., Ilyas, G. B., & Karim, K. (2020). Re-conceptualization of business model for marketing nowadays: Theory and implications. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(7), 279-291.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunawan, E., Sebastian, G. O., & Harianto, A. (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menginap di Empat Virtual Hotel Operator di Surabaya. Journal of Indonesian Tourism, Hospitality and Recreation, 2(2), 145-153.
Halim, F., Kurniullah, A. Z., Butarbutar, M., Efendi, E., Sudarso, A., Purba, B., ... & Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Yayasan Kita Menulis.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Irawan, Handi. (2015). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Elex Media Komputpindo.
Irma, Ade., & Saputra, Hendra. (2020). Pengaruh Tangible Dan Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Garuda Plaza Hotel. NIAGAWAN, 9(3), 164-171.
Kana, T. (2017). Pengaruh Lokasi dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Bongkar Muat Petikemas Pada PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Merauke. Proceeding TEAM, 2, 672-682.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing Sixteenth Edition. Global Edition. England. Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta. Erlangga.
Kotler, Philip. (2013). Manajemen Pemasaran Edisi Millennium. Jilid I. Jakarta. PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Latief, F. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Strata Satu (S1) Stie Nobel Indonesia Di Makassar. AKMEN Jurnal Ilmiah, 13(3).
Lupiyoadi, Rambat. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat.
Lusiana, L., Pasda, S., Mustari, M., Ahmad, M. I. S., & Hasan, M. (2020). Pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles Terhadap Kepuasan Konsumen GrabBike. JEKPEND: Jurnal Ekonomi Dan Pendidikan, 3(2), 34-40.
Marissa, Y. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap Pelayanan Pelabuhan Tanjung Api-Api. In Seminar Nasional" Kearifan Lokal dalam Keberagaman untuk Pembangunan Indonesia''. Medan: Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.
Muhidin, S. A., & Abdurahman, M. (2017). Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian (Cetakan 3). CV Pustaka Setia.
Noor, J. (2017). Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah (Edisi Pertama). Kencana.
Okthary, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelabuhan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bongkar Muat Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Payne, Adrian. (2014). Pemasaran Jasa. The Essence of Service Marketing. Yogyakarta. Andi.
Putra, Y. (2016). Evaluasi Pelayanan Penumpang Angkutan Laut di Terminal Gapura Surya Nusantara Pelabuhan Tanjung Perak–Surabaya. Yogyakarta. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Ratnah, R., & Muljadi, M. (2018). Pengaruh tangible dan responsiveness terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada layanan SAMSAT keliling Balaraja Kabupaten Tangerang Banten. Jurnal Perilaku dan Strategi Bisnis, 6(1), 37-46.
Rahayu, S. R., Latief, F., & Asbara, N. W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Layanan Indihome Di Makassar. Nobel Management Review, 2(3), 370-380.
Saputra, F. (2016). Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Kapal KMP. Teluk Sinabang (Studi Kasus Labuhan Haji-Simeulue). Universitas Teuku Umar Meulaboh.
Sari, L. N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kapal & Barang (Non Petikemas) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten. Universitas Gadjah Mada.
Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, 9(2), 114-126.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta. Andi.
Tjiptono, Fandy., & Chandra, Gregorius. (2012). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi.
Yenni, Y. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Makassar Selatan. Undergraduated Thesis. Makassar. Universitas Negeri Makassar.
Downloads
Published
2023-04-11
How to Cite
Sardi, S., Badaruddin, B., & Fitriany, F. (2023). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA PELABUHAN NUSANTARA PAREPARE. Jurnal Magister Manajemen Nobel Indonesia, 4(2), 310–324. Retrieved from https://e-jurnal.nobel.ac.id/index.php/JMMNI/article/view/3728
Issue
Section
Articles
