PENGARUH MARKETING MIX DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL CLARO MAKASSAR
Keywords:
Marketing Mix, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas KonsumenAbstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh marketing mix dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengunjung Hotel Claro Makassar. Variabel Mix Marketing yang digunakan adalah product, price, promotion, place, people, process, physical evidence, dan Variabel Kualitas Pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Populasi dalam penelitian ini merupakan seluruh pengunjung yang pernah menggunakan jasa dan layanan Hotel Claro Makassar pada tahun 2023 dan telah tercatat dalam database. Sample dalam penelitian ini berjumlah 95 responden dengan teknik purposive sampling. Teknik pengambilan data dilakukan dengan membagikan kuesioner menggunakan skala likert. Metode analisis yang digunakan adalah kuantitatif dengan model Structural Equation Model (SEM) dan diolah dengan software Smart PLS 3.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa : 1. Marketing Mix tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, 2. Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, 3. Marketing Mix berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 4. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 5.Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, 6. Marketing Mix berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan, 7. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan pada Hotel Claro Makassar.
References
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam. https://doi.org/10.21043/bisnis.v3i1.1463
Daryanto., & Setyobudi, I. (2014). Pelanggan dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.
Fitriany, F. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Sucofindo, Tbk Makassar. Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan, 4(2), Article 2. https://doi.org/10.37476/jbk.v4i2.515
Juniardi, A., Haerani, S., & Munir, A. (2018). The Influence Of Marketing Mix Strategies To Customer Satisfaction And Hotel Loyalty Novotel Novotel Grand Shayla City Center. Hasanuddin Journal of Applied Business and Entrepreneurship, 1(4), 52-64.
Martono. (2023). Pengaruh Marketing Mix, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Fitness Centre Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Disertasi, tidak diterbitkan. Universitas Negeri Yogyakarta.
Mulyawisdawati, R. A., & Nugrahani, I. R. (2019). Peran Zakat Produktif dalam Pemberdayaan Ekonomi Mustahiq (Studi Kasus Lembaga Amil Zakat Dompet Dhuafa Republika Yogyakarta 2017). JESI (Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia), 9(1), 30-41.
Nasution, M. N. (2004). Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Priansa, D, J., (2017). Manajemen Pelayanan Prima. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran, ed. 3. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran, Edisi 4. Yogyakarta: Andi Offset.
Vieira, E. R. M., & Ferreira, J. J. (2018). Strategic framework of fitness clubs based on quality dimensions: the blue ocean strategy approach. Total Quality Management & Business Excellence, 29(13-14), 1648-1667. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1290523.
