ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI KCP BOULEVARD KOTA MAKASSAR

Faradibah Faradibah; Andi Batary Citta; Sukmatica Slamet

doi:10.37476/nmar.v5i2.4774

Authors

Faradibah Faradibah
dfara9959@gmail.com
STIM Lasharan Jaya Makassar
Andi Batary Citta STIM Lasharan Jaya Makassar
Sukmatica Slamet STIM Lasharan Jaya Makassar

Keywords:

Kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Kcp Boulevard. Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini yaitu; 1). Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Kcp Boulevard, 2). Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Kcp Boulevard, 3). Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara simultan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Kcp Boulevard.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 98 responden, pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan metode accidental sampling. Melalui teknik pengumpulan data berupa penyebaran kuesioner/angket, teknik analisis data yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas sebagai uji prasyarat pada uji asumsi klasik, dan analisis data menggunakan regresi linear berganda,dengan uji t, uji f, dan uji r.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, begitupun secara simultan atau bersama-sama kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

References

Afif Fakhri Pahlevi, S. N. (2021). The Influence Of Service Quality And Customer Satisfaction Towards Customer Loyalty At Bank Mega Syariah Bengkulu. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Dan Keuangan, 315

Afifah, A. A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Di Pt Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang). Palembang: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Uin Raden Fatah.

Dessy Sere, R. L. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Grand Tembaga Di Kota Timika. Jebiman.

Jeany. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bpr Artha Prima Perkasa. Batam: Fakultas Ilmu Sosial Dan Humaniora:Universitas Putera Batam.

Karnia E. Sigar, S. D. (2020). Analisis Pengaruh Relationship Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Di Pt.Pegadaian Upc. Unsrat Manado. Jurnal Emba, 990.

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Jakarta: Raja Grafindo Persada

Kotler, P. & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Ed.). Pearson Education.

Lupiyoadi Rambat, H. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi. R. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat.

Muhammad Zakiy, E. P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 27.

Puteri Herlanies Susanto, I. K. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Pondok Gede Plaza. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 69.

Riananda, A. L. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Kantor Cabang Pembantu Ponorogo. Ponorogo: Jurusan Perbankan Syariah,Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam:Institut Agama Islam Negeri Ponorogo.

Sella Salim, F. M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Sinarmas Palembang. Mdp Student Conference (Msc), 305.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. & Chandra, G. (2016). Service, Quality Dan Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, F. (2017). Service Management Mewujudkan Layanan Prima Edisi 3. Yogyakarta: C.V Andi Offset