Peran Strategi Manajemen Penjualan Online Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada UMKM Kuliner di Denpasar Melalui Gofood, Grabfood, Dan Shopeefood

Maria Lydia Da Silva; Yulianingsih Yulianingsih

doi:10.37476/nmar.v6i2.5276

Authors

Maria Lydia Da Silva
lydiadasilva96@gmail.com
Politeknik Omna Trisakti Chandra
Yulianingsih Yulianingsih Politeknik Omna Trisakti Chandra

Keywords:

Strategi penjualan online, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, UMKM kuliner, Platform layanan pesan-antar

Abstract

Transformasi digital telah membawa dampak signifikan terhadap pola konsumsi masyarakat, termasuk dalam industri kuliner. UMKM kuliner di Denpasar semakin banyak yang mengadopsi platform layanan pesan-antar seperti GoFood, GrabFood, dan ShopeeFood untuk menjangkau pasar yang lebih luas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran strategi manajemen penjualan online terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada UMKM kuliner yang menggunakan ketiga platform tersebut. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam terhadap konsumen yang berusia 20–35 tahun yang aktif bertransaksi dan memberikan ulasan pada platform digital tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi penjualan online yang mencakup penyajian menu digital yang menarik, promosi diskon, kualitas pelayanan yang responsif, serta pengelolaan ulasan secara aktif berpengaruh besar terhadap pengalaman positif konsumen. Kepuasan konsumen yang terbentuk dari aspek-aspek tersebut selanjutnya mendorong loyalitas yang ditunjukkan melalui pembelian ulang dan rekomendasi kepada orang lain. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi pelaku UMKM untuk menyusun strategi digital yang berfokus pada kepuasan konsumen sebagai upaya mempertahankan daya saing dalam pasar yang kompetitif.

References

Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital Marketing (7th ed.). Pearson Education Limited.

Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition (3rd ed.). Wiley.

Kim, J., & Kim, M. (2020). The Role of E-Service Quality in Online Customer Loyalty. Journal of Business Research, 115, 304–311.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Putra, I. K. A., & Dewi, I. G. A. M. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam transaksi online. Jurnal Manajemen Indonesia, 7(2), 115–123.

Rahmad Solling Hamid, & Niniek Fariaty Lantara. (2024). Gender Dan Kewirausahaan: Menelisik Keputusan Memulai Bisnis UMKM. Nobel Management Review, 5(4), 423–432. https://doi.org/10.37476/nmar.v5i4.5039

Ramadhan, A., & Pratama, H. (2021). Peran ulasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pada platform digital. Jurnal Pemasaran Digital, 4(1), 25–33.

Safitri, N. (2018). Pengaruh promosi digital terhadap loyalitas pelanggan UMKM. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 12(1), 45–53.

Sari, D. A., Yuliani, R., & Kusuma, A. (2020). Efektivitas promosi digital pada bisnis makanan online. Jurnal Inovasi Bisnis, 9(3), 97–105.

Wijaya, H., & Astuti, S. (2020). Strategi promosi dan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen, 18(1), 30–38.

Yulianti, D., Santosa, H., & Rahmawati, T. (2021). Loyalitas konsumen dalam bisnis kuliner berbasis aplikasi online. Jurnal Riset Pemasaran, 5(2), 88–96.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.