ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSIA MASYITA

https://doi.org/10.37476/akmen.v21i2.5321

Authors

  • Hernawan Hernawan Institut Teknologi dan Bisnis Nobel Indonesia Makassar
  • Mariah Institut Teknologi dan Bisnis Nobel Indonesia Makassar
  • Yuswari Nur Institut Teknologi dan Bisnis Nobel Indonesia Makassar

Keywords:

kualitas pelayanan, kepuasan pasien, rumah sakit, SERVQUAL, pelayanan publik

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Ibu & Anak Masyita. Menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap pasien serta tenaga medis yang terlibat langsung dalam pelayanan. Analisis data dilakukan secara tematik dengan mengacu pada lima dimensi SERVQUAL: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi berkontribusi terhadap tingkat kepuasan pasien, dengan empati dan assurance menjadi faktor dominan. Pasien merasa puas terhadap perhatian personal dan profesionalisme tenaga kesehatan, meskipun masih terdapat catatan pada aspek fasilitas fisik dan ketersediaan tenaga kerja. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik yang baik berperan penting dalam membentuk loyalitas dan kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi manajemen rumah sakit dalam meningkatkan mutu pelayanan secara berkelanjutan.

References

Al-Eisa, E., & Alhemoud, A. M. (2018). Using SERVQUAL to assess the quality of service provided by public hospitals in Kuwait. International Journal of Health Planning and Management, 33(2), e313–e326. https://doi.org/10.1002/hpm.2494

Creswell, J. W. (2018). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (5th ed.). SAGE Publications.

Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. (2022). Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty: An investigation in context of private healthcare systems. International Journal of Quality & Reliability Management, 39(3), 850–870. https://doi.org/10.1108/IJQRM-01-2021-0016

Hernawan, H. (2022). Pengaruh Kepemimpinan Transformasional dan Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Aparatur Sipil Negara. SEIKO: Journal of Management & Business, 5(2), 508-535.

Hernawan , H. . (2023). Peran Komunikasi dan Motivasi Kerja dalam Meningkatkan Kinerja Pegawai. Economics and Digital Business Review, 4(2), 385–400. https://doi.org/10.37531/ecotal.v4i2.675

Jiang, J. J., Klein, G., & Carr, C. L. (2002). Measuring information system service quality: SERVQUAL from the other side. MIS quarterly, 145-166.

Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2018). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (4th ed.). SAGE Publications.

Panda, T. K., & Das, S. (2014). The role of tangibility in service quality and its impact on external customer satisfaction: A comparative study of hospital and hospitality sectors. IUP Journal of Marketing Management, 13(4).

Putra, D. K., & Suryanto, T. (2020). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di puskesmas wilayah perdesaan. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 8(1), 45–52. https://doi.org/10.20473/jaki.v8i1.2020.45-52

Tjiptono, F., & Diana, A. (2019). Service, quality & satisfaction (4th ed.). Yogyakarta: Andi Offset.

Published

2024-08-30

How to Cite

Hernawan, H., Mariah, & Nur, Y. (2024). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSIA MASYITA. AkMen JURNAL ILMIAH, 21(2), 194–202. https://doi.org/10.37476/akmen.v21i2.5321

Issue

Vol. 21 No. 2 (2024): AkMen JURNAL ILMIAH

Section

Articles
Copyright & Licensing

Copyright (c) 2024 AkMen JURNAL ILMIAH

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Penulis yang menerbitkan pada Jurnal Ilmiah AkMen  menyetujui persyaratan berikut:

  1. Penulis memiliki hak cipta dan memberikan hak Jurnal Ilmiah AkMen untuk publikasi pertama dengan karya yang secara bersamaan dilisensikan di bawah Lisensi Atribusi Creative Commons (CC BY 4.0) yang memungkinkan orang lain untuk berbagi (menyalin dan mendistribusikan kembali materi dalam media atau format apa pun) dan beradaptasi (mencampur) , mentransformasikan, dan membangun di atas bahan) karya untuk tujuan apa pun,
  2. Penulis dapat membuat perjanjian kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal, yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di Jurnal Ilmiah AkMen
  3. Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan.