IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT SEBAGAI UPAYA MENCIPTAKAN LOYALITAS PELANGGAN PT. ASAFA GLOBAL WISATA MAKASSAR
Kata Kunci:
Unsur-unsur Total Quality Management, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelangganAbstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana implementasi Total Quality Management (TQM) terhadap loyalitas pelanggan PT. Asafa Global Wisata Makassar.
Jenis penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan manejemen. Adapun sumber data yang digunakan adalah Direktur, Admin, dan pelanggan PT. Asafa Global Wisata Makassar dengan pengumpulan data observasi, wawancara, serta dokumentasi sehingga teknik pengelolahan analisis data yaitu reduksi, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa implementasi yang dilakukan oleh PT. Asafa Global Wisata Makassar dalam upaya menciptakan kepuasan hingga loyalitas pelanggan oleh perusahaan antara lain, fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, komitmen jangka panjang, pendekatan ilmiah, pendidikan dan pelatihan, kerja sama tim, serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berhasil diterapkan sehingga perusahaan dapat mengoptimalkan pelanggan loyal menggunakan jasa yang disediakan oleh PT. Asafa Global Wisata Makassar. Meskipun PT. Asafa Global Wisata Makassar masih tergolong perusahaan baru tapi sudah bisa menerapkan implementas TQM dengan baik.
Implikasi dari penelitian ini adalah (1) PT. Asafa Global Wisata Makassar harusnya menyediakan kotak saran sehingga pelanggan dapat memberikan saran ataupun keluhan secara lansgsung demi meningkatkan kualitas layanan yang diberikan (2) PT. Asafa Global Wisata Makassar harusnya menyediakan AC agar ruang tunggu pelanggan saat antri merasa nyaman
Referensi
Firman, A., Mustapa, Z., Ilyas, G. B., & Putra, A. H. P. K. (2020). Relationship of TQM on managerial perfomance: Evidence from property sector in Indonesia. Journal of Distribution Science, 18(1), 47-57.
Firman, A. PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING PADA PT TOYOTA KALLA CABANG ALAUDDIN MAKASSAR.
Fitriyah, H. Dan Ningsih. 2013. Karakteristik Total Quality Management (TQM). Ghozali, Imam. 2014. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS). Edisi 4. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Goetsch Dan Davis, 1994 Dalam Nasution (2005), Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management , Edisi Kedua, Ghalia Indonesia, Bogor.
Griffin.Jill(2003).Costumer Leyality.Jakarta.Erlangga.
Hansler Dan Brunell Dalam Schueing Dan Chistoper. Total Quality Management, 2011.
Ishikawa, Kaoru. (2005). Pengendalian Mutu Terpadu, PT Remaja Rosdakarya, Bandung.
Jumady, E., Sugiarto, S., & Latief, F. (2021). Management performance analysis based on total quality management principles. Point Of View Research Management, 2(1), 10-18.
Nasution.M.N (2005) Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management, Edisi Kedua Bogor: Ghalia Indonesia.
Sugiyono. 2003. Metode Peneliian Bisnis. Bandung. Pusat Bahasa Depdiknas. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Administratif. Bandung: Alfabeta.
Supardi, Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis (Yogyakarta:UUI Press, 2005)
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktif, Edisi Revisi VI (Jakarta: Rineka Cipta, 2006)
Lexy. J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung: Rosda Karya 2007), Supardi, Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis (Yogyakarta: UUI Press, 2005)
Pawito, Penelitian Komunikasi Kualitatif (Cet.I;Yogyakarta: PT Lkis Yogyakarta, 2008).
Noen Muhajirin, Metode Penelitian Kualitatif (Yogyakarta: RAKE SARASIN 1998).
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Cet-XX; Bandung: Alfabeta, 2014)
