PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN, CITRA PERUSAHAAN DAN TARIF PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS  PELANGGAN PADA PT PELINDO JASA MARITIM

Mustakar; Azlan Ashari; Badaruddin

doi:10.37476/nmar.v4i3.4457

Authors

Mustakar
mustakar29@gmail.com
Institut Teknologi dan Bisnis Nobel Indonesia
Azlan Ashari Institut Teknologi dan Bisnis Nobel Indonesia
Badaruddin Institut Teknologi dan Bisnis Nobel Indonesia

Keywords:

Manajemen, Citra, Tarif, Loyalitas, Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis manajemen hubungan pelanggan, citra perusahaan dan tarif pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitaif dengan pendekatan survey. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu seluruh pelanggan shipping line PT Pelindo Jasa Maritim sebanyak 60 pelanggan. Teknik penentuan sampel menggunakan sampel jenuh, maka jumlah sampel penelitian ini yaitu sebanyak 60 responden. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, sedangkan sumber data menggunakan data primer. Metode analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial Manajemen Hubungan Pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan, sedangkan Citra Perusahaan dan Tarif Pelayanan Jasa berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Pelindo Jasa Maritim. Kemudian, secara simultan terbukti bahwa Manajemen Hubungan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Tarif Pelayanan Jasa berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Pelindo Jasa Maritim. Penelitian ini menghasilkan nilai koefisien determinasi R2 atau R Square sebesar 0,355. Hasil ini berarti bahwa variabel Manajemen Hubungan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Tarif Pelayanan Jasa memiliki hubungan dengan Loyalitas Pelanggan Pada PT Pelindo Jasa Maritim sebesar 35,5%, dan sisanya 64,5% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar model.

References

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86-94.

Anwar, R. S., Ikhwan, S., & Khojin, N. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Kedai Kopi He Kafei). Aurelia: Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat Indonesia, 1(1), 88-95.

Apriyanti, P., Surya, D., & Lutfi, L. (2017). Analisis Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa, 1(2).

Ardiansyah, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Minum Isi Ulang “Biru”(Studi Kasus Pada Masyarakat Ketintang Surabaya). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 2(3).

Bahri, S., Dhani, U. R., Yatiningrum, A., & Sisdianto, I. (2021). Pengaruh Kualitas Jasa, Harga dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman. Publik: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik, 8(2), 238-247.

Basir, M., Modding, B., Kamase, J., & Hasan, S. (2015). Effect of service quality, orientation services and pricing on loyalty and customer satisfaction in marine transportation services. International Journal of Humanities and Social Science Invention, 4(6), 1-6.

Bulan, T. P. L. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa. Jurnal Manajemen dan Keuangan, 5(2), 592-602.

Cardia, D. I. N. R., Santika, I. W., & Respati, N. N. R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Doctoral dissertation, Udayana University).

Hidayat, D. R., & Firdaus, M. R. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan, harga, kepercayaan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan:(studi pada pelanggan telkom speedy di Palangka Raya). JWM (Jurnal Wawasan Manajemen), 2(3), 237-250.

Ibojo, B. O., & Asabi, O. M. (2015). Impact of customer satisfaction on customer loyalty: A case study of a reputable bank in Oyo, Oyo State, Nigeria. International Journal of Managerial Studies and Research, 3(2), 59-69.

Inayah, I., & Haryanti, I. (2022). Manajemen Hubungan Pelanggan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pada Dealer Tdm Kota Bima. Capital: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 6(1), 197-210.

Kholisoh, N., & Yenita, Y. (2015). Strategi Komunikasi Public Relations dan Citra Positif Organisasi (Kasus Public Relations Rumah Sakit “X” di Jakarta). Jurnal Ilmu Komunikasi, 13(3), 195-209.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing Sixteenth Edition. Global Edition. England: Pearson Education Limited.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

Laely, N. (2016). Analisis pengaruh kepercayaan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pada pt. telkomsel di kota kediri. JMM17: Jurnal Ilmu ekonomi dan manajemen, 3(02).

Mardiana, F., & Rahmidani, R. (2020). Pengaruh Harga, Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Perusahaan Otobus Kurnia (PO. Kurnia) Rute Padang-Medan. Jurnal Ecogen, 3(2), 232-241.

Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah PT Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193-212.

Prayoga, I. M. S., Yasa, N. N. K., & Wardana, M. (2015). Relational Benefit, Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Pt Honda Dewata Motor. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan (Journal Of Management And Entrepreneurship), 17(1), 11–20.

Purnama, R., & Hidayah, A. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tirtayasa Ekonomika, 14(2), 187-203.

Rahmawati, Y. O., Kusniawati, A., & Setiawan, I. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Sepeda Motor Yamaha (Studi Pada Konsumen Bahana Ciamis). Business Management and Entrepreneurship Journal, 1(4), 102-115.

Saputri, R. S. D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. CoverAge: Journal of Strategic Communication, 10(1), 46-53.

Setyowati, E. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 102-112.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Cetakan 23. Bandung: Alfabeta.

Thungasal, C. E. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Agora, 7(1).

Triandewo, M. A., & Yustine, Y. (2020). Pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan pada loyalitas konsumen. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi, 22(1), 13-24.

Wildyaksanjani, J. P., & Sugiana, D. (2018). Strategi Customer Relationship Management (CRM) PT Angkasa Pura II (Persero). Jurnal Kajian Komunikasi, 6(1), 10-23.

Yudiana, F. E., & Setyono, J. (2016). Analisis Corporate Social Responsibility, Loyalitas Nasabah, Corporate Image Dan Kepuasan Nasabah Pada Perbankan Syariah. Inferensi, 10(1), 93.