PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN DAN KOMPETENSI SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT PELABUHAN INDONESIA (PERSERO)

Authors

  • Chaerur Rijal Institut Teknologi dan Bisnis Nobel Indonesia Makassar
  • Ahmad Firman Institut Teknologi dan Bisnis Nobel Indonesia Makassar
  • Badaruddin Badaruddin Institut Teknologi dan Bisnis Nobel Indonesia Makassar

DOI:

https://doi.org/10.37476/nmar.v4i3.4400

Keywords:

Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kompetensi, Kepuasan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan dan kompetensi sumber daya manusia terhadap kepuasan pengguna jasa. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitaif dengan pendekatan survey. Penelitian ini dilaksanakan pada PT Pelabuhan Indonesia (Persero) Cabang Terminal Petikemas di Makassar dengan waktu penelitian selama 2 bulan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu seluruh pengguna jasa Terminal Petikemas di Makassar. Dalam penelitian ini ukuran sampel diambil dengan menggunakan Rumus Hair, melalui perhitungan berdasarkan rumus tersebut, didapat jumlah sampel dari penelitian ini adalah sebesar 105. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, sedangkan sumber data menggunakan data primer. Metode analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Berganda.  Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara parsial maupun simultan Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kompetensi Sumber Daya Manusia berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pada  PT Pelabuhan Indonesia (Persero) Cabang Terminal Petikemas di Makassar. Penelitian ini menghasilkan nilai koefisien determinasi R2 atau R Square sebesar 0,459. Hasil ini berarti bahwa variabel Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kompetensi Sumber Daya Manusia memiliki hubungan dengan Kepuasan Pengguna Jasa sebesar 45,9%, dan sisanya 54,1% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar model.

References

Akbar, A. S. (2020). Pengaruh Kualitas Interaksi, Kualitas Lingkungan dan Kualitas Hasil Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 8(1).

Alma, Buchari. (2016). Manajemen Pemasaran. Bandung: Alfabeta

Andhiny, M. S., Mulyana, N., & Reza, I. F. (2017). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan, 8(2).

Anggrahini, W. P. (2014). Faktor-Faktor Utama Pelayanan Terminal Penumpang Di Pelabuhan. Warta Penelitian Perhubungan, 26(10), 555-570.

Arifin, Z. (2017). Kriteria instrumen dalam suatu penelitian. Jurnal Theorems, 2(1), 301743.

Bharmawan, A. S., & Hanif, N. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Scopindo Media Pustaka.

Biringkanae, A. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Di PT PLN (Persero) Rayon Rantepao Kabupaten Toraja Utara. EkoSainT, 6(7), 17-29.

Daryanto dan Ismanto Setyabudi. (2019). Konsumen dan Pelayanan Prima, 135. In Gava Media (Vol. 1, Issue 174).

Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran. Sari Kuliah. Bandung: Satu Nusa

Dewi, N. P. Y. T., Usadha, D. N., & Kamala, D. (2022). Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Jasa Marga Bali Tol. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium (MBE), 8(1), 25–36. https://doi.org/10.47329/JURNAL_MBE.V8I1.773

Fadillah, F., & Haryanti, I. (2021). Analisis Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo) III Cabang Bima. Jurnal At-Tamwil: Kajian Ekonomi Syariah, 3(2), 125–139. https://doi.org/10.33367/AT.V2I3.1457

Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa:(Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish.

Febri, S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi di PT. Pelindo III Cabang Tg. Emas Semarang). Semarang: Universitas Maritim AMNI

Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Halim, F., Kurniullah, A. Z., Butarbutar, M., Efendi, E., Sudarso, A., Purba, B., ... & Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Yayasan Kita Menulis.

Hadiwijaya, D., & Sumarga, H. E. (2019). Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia Dan Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Mega Tangerang. Simposium Nasional Mulitidisiplin (SinaMu), 1.

Jordanel, A. W. (2021). Pengaruh Kualitas Kinerja Karyawan, Fasilitas dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Terminal Peti Kemas di PT. Pelindo III Cabang Tenau Kupang [Universitas Maritim AMNI]. http://repository.unimar-amni.ac.id/id/eprint/3688

Kana, T. (2017). Pengaruh Lokasi dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Bongkar Muat Petikemas Pada PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Merauke. Proceeding TEAM, 2, 672-682.

Kamil, M., Razak, M., & Alam, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Pullati Daya Mandiri. Cendekia Akademika Indonesia (CAI), 1(1), 33-42. Retrieved from https://e-jurnal.nobel.ac.id/index.php/cai/article/view/3359

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Mangement 15 th edition. In Pearson Education, Inc.

Kotler, Philip. (2013). Manajemen Pemasaran Edisi Millennium. Jilid I. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kusuma, N. W., Setiono, B. A., & Poli, S. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pemanduan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya. Jurnal Aplikasi Pelayaran Dan Kepelabuhanan, 6(1), 41–51.

Lupiyoadi, Rambat. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat.

Manri, M., Maryadi, M., & Rahwandi, D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kecamatan Bacukiki Kota Parepare. Jurnal Magister Manajemen Nobel Indonesia, 2(3), 495-503. Retrieved from https://e-jurnal.nobel.ac.id/index.php/JMMNI/article/view/1795

Marissa, Y. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap Pelayanan Pelabuhan Tanjung Api-Api. In Seminar Nasional" Kearifan Lokal dalam Keberagaman untuk Pembangunan Indonesia''. Medan: Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.

Muhidin, S. A., & Abdurahman, M. (2017). Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian (Cetakan 3). CV Pustaka Setia.

Noor, J. (2017). Metode Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah. In Kencana.

Okthary, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelabuhan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bongkar Muat Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.

Payne, Adrian. (2014). Pemasaran Jasa. The Essence of Service Marketing. Yogyakarta: Andi.

Putra, Y. (2016). Evaluasi Pelayanan Penumpang Angkutan Laut di Terminal Gapura Surya Nusantara Pelabuhan Tanjung Perak–Surabaya. Yogyakarta : Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Ruslan, R. A., & Sari, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Loket Administrasi Pada Pt Pelabuhan Indonesia (Persero) Terminal Petikemas Makassar. E-Proceeding of Management, 9(4), 2226–2236. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/18309/17888

Saputra, F. (2016). Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Kapal KMP. Teluk Sinabang (Studi Kasus Labuhan Haji-Simeulue). Universitas Teuku Umar Meulaboh.

Sari, L. N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kapal & Barang (Non Petikemas) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten. Universitas Gadjah Mada.

Schiffman & Kanuk. 2014. Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta: Prentice Hall.

Sherly, S., Halim, F., Butarbutar, M., Arfandi, S. N., Sisca, S., Purba, B., ... & Purba, E. (2020). Pemasaran Internasional. Yayasan Kita Menulis.

Simamora, R. T., Pakpahan, M., & Fikri, M. El. (2021). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan (Reliability) Jasa Bongkar Muat Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Kumpulan Karya Ilmiah Mahasiswa Fakultas Sosial Sains, 2(02). https://journal.pancabudi.ac.id/index.php/jurnalfasosa/article/view/3389

Soamole, B., & Saputra, P. A. E., (2017). Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Angkutan Laut di Pelabuhan Regional Sanana Kabupaten Kepulauan Sula Provinsi Maluku Utara. Juitech, 1(2), 86-98.

Soamole, B., & Susanto, B. (2013). Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Angkutan Laut di Pelabuhan Regional Sanana Kab. Kepulauan Sula, Prop. Maluku Utara. Jurnal Teknik Sipil, 12(3), 202-209.

Srijani, N., & Hidayat, A. S. (2017). Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di aston madiun hotel & conference center. Wiga: Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, 7(1), 31-38.

Tjiptono, F. (2017). Pemasaran Jasa. Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2016). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Yamit, Z. (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Jakarta: Ekonomi dan Bisnis.

Downloads

Published

2023-09-30

How to Cite

Rijal, C., Firman, A., & Badaruddin, B. (2023). PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN DAN KOMPETENSI SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT PELABUHAN INDONESIA (PERSERO) . Nobel Management Review, 4(3), 358–372. https://doi.org/10.37476/nmar.v4i3.4400

Issue

Vol. 4 No. 3 (2023): Nobel Management Review

Section

Articles

License

Copyright (c) 2023 Nobel Management Review

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Most read articles by the same author(s)

1 2 > >>