PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA PELABUHAN NUSANTARA PAREPARE
DOI:
https://doi.org/10.37476/nmar.v3i4.3458Kata Kunci:
Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, Reliability, Kepuasan PelangganAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan Publik yang meliputi Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy dan Reliability terhadap Kepuasan Penumpang pada Pelabuhan Nusantara Parepare.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitaif dengan pendekatan survei yang dilaksanakan pada Pelabuhan Nusantara Parepare selama 2 bulan. Populasi yang digunakan yaitu penumpang di Pelabuhan Nusantara Parepare pada tahun 2021 yang diketahui berjumlah 456.749 orang. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus Slovin dimana diperoleh 100 sampel. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, sedangkan sumber data menggunakan data primer. Metode analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara parsial maupun simultan Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy dan Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Penumpang pada Pelabuhan Nusantara Parepare. Penelitian ini menghasilkan nilai koefisien determinasi R2 atau R Square sebesar 0,475. Hasil ini berarti bahwa variabel Kualitas Pelayanan Publik yang meliputi Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy dan Reliability memiliki hubungan dengan Kepuasan Penumpang sebesar sebesar 47,5%, dan sisanya 52,5% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar model.
Referensi
Akbar, A. S. (2020). Pengaruh Kualitas Interaksi, Kualitas Lingkungan dan Kualitas Hasil Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 8(1).
Alma, Buchari. (2016). Manajemen Pemasaran. Bandung. Alfabeta.
Andhiny, M. S., Mulyana, N., & Reza, I. F. (2017). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan, 8(2).
Angely, G., Tampi, J. R., & Mukuan, D. D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Service Pada PT. Astra International Tbk.–Daihatsu Malalayang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 8(2), 51-59.
Anggrahini, W. P. (2014). Faktor-Faktor Utama Pelayanan Terminal Penumpang Di Pelabuhan. Warta Penelitian Perhubungan, 26(10), 555-570.
Arifin, Z. (2017). Kriteria instrumen dalam suatu penelitian. Jurnal Theorems, 2(1), 301743.
Bharmawan, A. S., & Hanif, N. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Scopindo Media Pustaka.
Biringkanae, A. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Di PT PLN (Persero) Rayon Rantepao Kabupaten Toraja Utara. EkoSainT, 6(7), 17-29.
Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran. Sari Kuliah. Bandung: Satu Nusa
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa:(Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish.
Febri, S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi di PT. Pelindo III Cabang Tg. Emas Semarang). Semarang: Universitas Maritim AMNI.
FIRMAN, A., PUTRA, A. H. P. K., MUSTAPA, Z., ILYAS, G. B., & KARIM, K. (2020). Re-conceptualization of Business Model for Marketing Nowadays: Theory and Implications. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(7), 279-291.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunawan, E., Sebastian, G. O., & Harianto, A. (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menginap di Empat Virtual Hotel Operator di Surabaya. Journal of Indonesian Tourism, Hospitality and Recreation, 2(2), 145-153.
Halim, F., Kurniullah, A. Z., Butarbutar, M., Efendi, E., Sudarso, A., Purba, B., ... & Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Yayasan Kita Menulis.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Irawan, Handi. (2015). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputpindo.
Irma, Ade., & Saputra, Hendra. (2020). Pengaruh Tangible Dan Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Garuda Plaza Hotel. NIAGAWAN, 9(3), 164-171.
Djalante, A., Firman, A., & Mustaman, M. (2022). Pengaruh Disiplin, Loyalitas, Ligkungan Kerja Terhadap Kinerja Aparatur Sipil Negara pada Dinas Bina Marga, Cipta Karya, Tata Ruang, Pertanahan dan Perumahan Rakyat Kabupaten Sidenreng Rappang. Jurnal Mirai Management, 7(1), 388-399.
Kana, T. (2017). Pengaruh Lokasi dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Bongkar Muat Petikemas Pada PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Merauke. Proceeding TEAM, 2, 672-682.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing Sixteenth Edition. Global Edition. England: Pearson Education Limited
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. (2013). Manajemen Pemasaran Edisi Millennium. Jilid I. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Latief, F. (2016). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA STRATA SATU (S1) STIE NOBEL INDONESIA DI MAKASSAR. AKMEN Jurnal Ilmiah, 13(3).
Lupiyoadi, Rambat. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat.
Lusiana, L., Pasda, S., Mustari, M., Ahmad, M. I. S., & Hasan, M. (2020). Pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles Terhadap Kepuasan Konsumen GrabBike. JEKPEND: Jurnal Ekonomi Dan Pendidikan, 3(2), 34-40.
Marissa, Y. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap Pelayanan Pelabuhan Tanjung Api-Api. In Seminar Nasional" Kearifan Lokal dalam Keberagaman untuk Pembangunan Indonesia''. Medan: Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.
Muhidin, S. A., & Abdurahman, M. (2017). Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian (Cetakan 3). CV Pustaka Setia.
Noor, J. (2017). Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah (Edisi Pertama). Kencana
Okthary, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelabuhan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bongkar Muat Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Payne, Adrian. (2014). Pemasaran Jasa. The Essence of Service Marketing. Yogyakarta: Andi.
Putra, Y. (2016). Evaluasi Pelayanan Penumpang Angkutan Laut di Terminal Gapura Surya Nusantara Pelabuhan Tanjung Perak–Surabaya. Yogyakarta : Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Ratnah, R., & Muljadi, M. (2018). Pengaruh tangible dan responsiveness terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada layanan SAMSAT keliling Balaraja Kabupaten Tangerang Banten. Jurnal Perilaku dan Strategi Bisnis, 6(1), 37-46.
Rahayu, S. R., Latief, F., & Asbara, N. W. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Layanan Indihome Di Makassar.
Saputra, F. (2016). Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Kapal KMP. Teluk Sinabang (Studi Kasus Labuhan Haji-Simeulue). Universitas Teuku Umar Meulaboh.
Sari, L. N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kapal & Barang (Non Petikemas) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten. Universitas Gadjah Mada.
Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, 9(2), 114-126.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2012). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Yenni, Y. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Makassar Selatan. Undergraduated Thesis. Makassar : Universitas Negeri Makassar.
Alma, Buchari. (2016). Manajemen Pemasaran. Bandung. Alfabeta.
Andhiny, M. S., Mulyana, N., & Reza, I. F. (2017). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan, 8(2).
Angely, G., Tampi, J. R., & Mukuan, D. D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Service Pada PT. Astra International Tbk.–Daihatsu Malalayang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 8(2), 51-59.
Anggrahini, W. P. (2014). Faktor-Faktor Utama Pelayanan Terminal Penumpang Di Pelabuhan. Warta Penelitian Perhubungan, 26(10), 555-570.
Arifin, Z. (2017). Kriteria instrumen dalam suatu penelitian. Jurnal Theorems, 2(1), 301743.
Bharmawan, A. S., & Hanif, N. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Scopindo Media Pustaka.
Biringkanae, A. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Di PT PLN (Persero) Rayon Rantepao Kabupaten Toraja Utara. EkoSainT, 6(7), 17-29.
Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran. Sari Kuliah. Bandung: Satu Nusa
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa:(Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish.
Febri, S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi di PT. Pelindo III Cabang Tg. Emas Semarang). Semarang: Universitas Maritim AMNI.
FIRMAN, A., PUTRA, A. H. P. K., MUSTAPA, Z., ILYAS, G. B., & KARIM, K. (2020). Re-conceptualization of Business Model for Marketing Nowadays: Theory and Implications. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(7), 279-291.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunawan, E., Sebastian, G. O., & Harianto, A. (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menginap di Empat Virtual Hotel Operator di Surabaya. Journal of Indonesian Tourism, Hospitality and Recreation, 2(2), 145-153.
Halim, F., Kurniullah, A. Z., Butarbutar, M., Efendi, E., Sudarso, A., Purba, B., ... & Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Yayasan Kita Menulis.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Irawan, Handi. (2015). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputpindo.
Irma, Ade., & Saputra, Hendra. (2020). Pengaruh Tangible Dan Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Garuda Plaza Hotel. NIAGAWAN, 9(3), 164-171.
Djalante, A., Firman, A., & Mustaman, M. (2022). Pengaruh Disiplin, Loyalitas, Ligkungan Kerja Terhadap Kinerja Aparatur Sipil Negara pada Dinas Bina Marga, Cipta Karya, Tata Ruang, Pertanahan dan Perumahan Rakyat Kabupaten Sidenreng Rappang. Jurnal Mirai Management, 7(1), 388-399.
Kana, T. (2017). Pengaruh Lokasi dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Bongkar Muat Petikemas Pada PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Merauke. Proceeding TEAM, 2, 672-682.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing Sixteenth Edition. Global Edition. England: Pearson Education Limited
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. (2013). Manajemen Pemasaran Edisi Millennium. Jilid I. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Latief, F. (2016). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA STRATA SATU (S1) STIE NOBEL INDONESIA DI MAKASSAR. AKMEN Jurnal Ilmiah, 13(3).
Lupiyoadi, Rambat. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat.
Lusiana, L., Pasda, S., Mustari, M., Ahmad, M. I. S., & Hasan, M. (2020). Pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles Terhadap Kepuasan Konsumen GrabBike. JEKPEND: Jurnal Ekonomi Dan Pendidikan, 3(2), 34-40.
Marissa, Y. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap Pelayanan Pelabuhan Tanjung Api-Api. In Seminar Nasional" Kearifan Lokal dalam Keberagaman untuk Pembangunan Indonesia''. Medan: Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.
Muhidin, S. A., & Abdurahman, M. (2017). Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian (Cetakan 3). CV Pustaka Setia.
Noor, J. (2017). Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah (Edisi Pertama). Kencana
Okthary, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelabuhan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bongkar Muat Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Payne, Adrian. (2014). Pemasaran Jasa. The Essence of Service Marketing. Yogyakarta: Andi.
Putra, Y. (2016). Evaluasi Pelayanan Penumpang Angkutan Laut di Terminal Gapura Surya Nusantara Pelabuhan Tanjung Perak–Surabaya. Yogyakarta : Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Ratnah, R., & Muljadi, M. (2018). Pengaruh tangible dan responsiveness terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada layanan SAMSAT keliling Balaraja Kabupaten Tangerang Banten. Jurnal Perilaku dan Strategi Bisnis, 6(1), 37-46.
Rahayu, S. R., Latief, F., & Asbara, N. W. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Layanan Indihome Di Makassar.
Saputra, F. (2016). Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Kapal KMP. Teluk Sinabang (Studi Kasus Labuhan Haji-Simeulue). Universitas Teuku Umar Meulaboh.
Sari, L. N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kapal & Barang (Non Petikemas) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten. Universitas Gadjah Mada.
Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, 9(2), 114-126.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2012). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Yenni, Y. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Makassar Selatan. Undergraduated Thesis. Makassar : Universitas Negeri Makassar.
Unduhan
Diterbitkan
2022-12-31
Cara Mengutip
Sardi, S., Badaruddin, B., & Fitriany, F. (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA PELABUHAN NUSANTARA PAREPARE. Nobel Management Review, 3(4), 687–701. https://doi.org/10.37476/nmar.v3i4.3458
Terbitan
Bagian
Articles
1.jpg){kind=logo}
